El NPS es una herramienta poderosa para CX, pero el sólo hecho de implementarlo no garantiza su éxito.
Existen dos momentos claves para optimizar su implementación:

-ANTES: es fundamental explicar e involucrar de punta punta a todas las jerarquías y áreas en cómo se mide y que representa. Que son los promotores, los detractores, la importancia del mensaje del cliente.
Esta ALINEACION requiere de tiempo, encuentros, recursos para materiales que no siempre son fáciles de obtener.

-DESPUES de medir es central la forma en que se comunican los resultados en forma clara y operativa. Nuevamente tiene que haber tiempo para la reflexión y el encuentro de equipos.
Es fundamental comprender que los destinatarios y responsables principales de resultados no son el contact center. En algunas malas prácticas encontramos que el personal de atención al cliente recibe el dato como parte de su evaluación o de algún sistema de premios y castigos cuando en realidad TODAS LAS AREAS, procesos y personal de la empresa construyen la experiencia que comparte el cliente en el NPS.

El NPS ES UTIL CUANDO TRASPASA LA PANTALLA y DASHBOARDS. Resulta esencial que el personal la entienda como una herramienta ALIADA y PROPIA para mejorar el trabajo de todos.

Carola Pradás

Directora Proia Comunicaciones