En 2020 muchas empresas pudieron demostrar una inmensa capacidad de reacción y adaptación. Aquellas que no vendían online lo hicieron, aumentaron logística, implementaron teletrabajo, sumaron medidas de prevención en locales, y ¡todo en tiempo record!.

El cliente no es indiferente a este esfuerzo. Estos cambios HUMANIZARON a las empresas y generaron el crecimiento de comentarios de agradecimiento en redes.

Si bien hay un alto nivel de crispación hemos encontrado en el Observatorio Iberoamaricano de Discurso de PROIA que las palabras más mencionadas y que más han crecido hacia las empresas en redes son “gracias” y “felicitaciones”.

Alarma de mala experiencia del cliente (¡antes que llegue a las redes!)
Cuando un cliente sufre una espera prolongada, encuentra falta de limpieza, o no encuentra un producto, solemos no enterarnos o conocer tarde su experiencia. Las encuestas y la información de libros de quejas llegan cuando el cliente se fue.
El cliente pueden no regresar y es poco y caro lo que podemos hacer para reconquistarlo. También afectará a la marca los comentarios que realice en redes.

Comunicar detrás de una mascarilla es el nuevo desafío de atención al cliente presencial. Ayer en el súper mientras una cajera me pedía que pasara mi tarjeta manteniendo el menor contacto posible pensaba ¿me lo está pidiendo con buena o mala predisposición? Y la verdad es que no pude decodificarlo porque ¡no podía ver parte de su rostro! Similar experiencia tuve en el banco.

Supongo que lo mismo ocurre a muchos clientes dando lugar a probables malos entendidos y esto nos plantea un nuevo tema a abordar desde la comunicación. Estamos frente a un importante CAMBIO PARA LA COMUNICACIÓN NO VERBAL. ¿Cómo transmito amabilidad, empatía, predisposición a distancia y con medio rostro cubierto?