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Semiótica e Investigación en experiencia del cliente

Bodyticones: comunicar con el cuerpo

Bodyticones: comunicar con el cuerpo

En tiempos de distancia social y mascarilla, la mayoría de nuestros gestos faciales se tornan inútiles, gran parte de nuestra capacidad de expresión se ve limitada. Entonces nos encontramos buscando a tientas nuevos gestos y nuevos signos para transmitir emociones, nos estamos transformando en buscadores de emoticones para el cuerpo.

Las ciencias paralingüísticas de la comunicación no verbal han transferido conocimiento al campo del Marketing y de la Experiencia del Cliente que ha tenido como consecuencia la idealización de la sonrisa como método de conexión empática y hasta de éxito con los clientes.

En empresas de comidas rápidas, cadenas hoteleras, líneas aéreas, organizaciones de servicios y todo tipo de compañía la idea de sonreírle al cliente era un dogma a evaluar en el de desempeño de sus agentes de atención. Sonreír era la clave que aseguraba la conexión con el cliente. Junto con la sonrisa estaba la mirada a los ojos y un sinnúmero de recursos faciales provenientes de la comunicación no verbal, perfectamente codificados y ordenados con el fin de persuadir al cliente, al empleado y al ciudadano.

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“Háblame despacio que tengo prisa”

“Háblame despacio que tengo prisa” ​

“Háblame despacio que tengo prisa” podría ser una buena consigna en estos días en atención al cliente.
El cliente requiere que le hablemos en tono calmado y que repitamos información que necesita para realizar lo que vino a hacer de la forma más rápida posible.

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¿héroes, víctimas o villanos?

¿Héroes, víctimas o villanos?

El personal de atención presencial se encuentra actualmente bajo un nivel de exposición nunca antes experimentado ni previsto.

Los consideramos HEROES porque están literalmente poniendo su cuerpo en la atención.

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EL NPS NO ES MAGICO!!

El NPS no es mágico!!

El NPS es una herramienta poderosa para CX, pero el sólo hecho de implementarlo no garantiza su éxito.
Existen dos momentos claves para optimizar su implementación:

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Al mal tiempo buena es la empatía

Los agentes de atención personal, telefónico o de redes tienen el desafío en estos días de interactuar con un cliente especialmente sensible y preocupado. Necesita más que nunca dialogar, empatizar para contener al cliente y lograr una atención eficaz. Este tipo de atención es factible cuando el operador también encuentra diálogo y empatía dentro de la organización, sabemos que es difícil brindar a los clientes externos lo que no tenemos como clientes internos.

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Desafíos para jefes en 2013

Una encuesta realizada a 432 jefes intermedios de Grandes Empresas Industriales en Argentina nos muestra sus desafíos en el 2013 y los cambios en materia de las temáticas de Capacitación que esperan por parte de las Empresas.

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